團購商品復雜多樣 退貨門檻高低不齊

　　自《消費者權益保護法》實施以來，七日無理由退貨便受到消費者及網絡市場的廣泛關注。該規定明確了“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。”然而時至今日，七日無理由退貨卻常被反映遭遇高門檻。聚焦具有典型互聯網購物屬性的團購網站，便很突出地印證了這一事實。

　　此次調查，中國消費者報及中國消費網共選取了大眾點評、美團、拉手網等10家在團購領域為消費者和業界所熟知的、具有代表性和典型性的電商，希望通過對這些電商服務公正、客觀的調研和嚴謹科學的分析，反映出七日無理由退貨在團購電商平臺的落實現狀，給消費者提供消費參考。

第一部分：電商規定的無理由退貨期限及相關規定調查

　　團購商品退貨期限規定繁雜

　　團購網站銷售的商品主要分為物流和非物流兩大類，由于商品屬性不同，物流和非物流商品在退貨期限規定上必然是不同的，而且很多團購網站銷售的商品種類比較多，如果缺乏必要的條款約束，極易造成消費糾紛。

　　在此次調查的10家團購電商中，僅有拉手網、窩窩團、美團網、百度糯米、品質網將這兩類商品的相關規定分別進行了說明。

　　大部分電商依循“七日”標準

　　本次參與調查的10家團購電商，均不同程度地支持無理由退貨，但在具體期限的設定上標準不一。其中麥兜團退貨期限長達30天，美團規定“消費者在簽收商品后10天內，可提出退換貨申請”，優優團則規定“5天內未消費，無條件退款”，而熱度團對用戶需到店消費的產品規定“未消費且在購買后的5日內可申請原路退款和退余額”。

　　可見，不同網站不僅退貨期限標準不一，而且相差較大，但大部分團購電商依循了《消法》“7日”的標準。

　　從調查結果來看，雖然高于法定標準的退貨期限仿佛更能讓消費者在網購的過程中放心，但究竟能否順利落實仍有待商榷。與此同時，優優團、熱度團等電商低于法定標準的退貨期限，已然違背了《消法》規定。

　　團購商品退貨多有限制

　　七日無理由退貨，“無理由”是一大亮點。調查顯示，大部分電商均雖然能遵守七日退貨規定，但有些電商實行的是“有條件退貨”，對退貨門檻進行了限制。如58同城團購對快遞類商品規定“如商品未備貨或未發貨，可以在成功支付48小時后，通過頁面提供的退款功能申請退款”，而對于已簽收的商品則不支持無理由退貨。

　　對團購電商來說，商品主要分為非物流類和物流類，本次調查中，超半數電商對于非物流類商品(例如優惠券等)實行“未消費隨時退款(有效期內)”、“過期未消費無條件退款”，但部分電商對退貨期限另行約定，其中品質團規定“未消費的優惠券類支持7天退”。調查發現，很多電商在此類的規定下會注明諸多的限制，例如熱度團在“過期包退”下將“明確標明不支持過期包退的產品或服務”排除在外，而優優團在“5天內未消費，無條件退款”的規定中明確注明不包括“實物類、票務類、商城抵用券等產品”，由此可見，在“隨便退”“過期退”等看似寬松的字眼下，其真正“無憂”網購的意義也許并不大。

　　退貨起始時間有歧義

　　說到無理由退貨的起始時間，大部分電商對物流類商品采用了“自快遞簽收之日起”、“收到商品之日起”等語言來表述，看似清晰易懂，但稍加分析便會發現此時間規定帶有明顯的歧義。通常快遞的簽收單上沒有標明具體的時間，而消費實際簽收的時間與后期電腦錄入的時間或有出入，假設消費者當天20點簽收，而按照無理由退貨“自簽收之日起”的規定，那退貨的時間明顯被縮短了。無理由退貨的七日起始時間是應該從簽收當日的零時開始計算?還是從簽收的具體時間開始推算168小時?抑或是從簽收日的第二天零時開始計算?這些值得商榷。

　　除了上述歧義外，還有部分電商對退貨起始時間的規定明顯不符合標準。例如百度糯米規定“實物單商品如需要退換貨，請在購買后7個工作日內”。美團網規定“在物流公司公示的簽收商品時間后的10天內”。那么，“物流公司公示的簽收時間”是指物流公司從商家接到貨物的時間呢，還是指物流人員從消費者那里拿到簽收單據的時間?如果是前者，物流公司必然會因為運送商品占用一些時間，從而導致新《消法》規定的無理由退貨時間縮水。另有少數電商對退貨起始時間缺乏表述。

　　另外，七日無理由退貨的“七日”是否包括周六、日和法定節假日，也容易引起爭議，因為一些電商的售后部門及物流公司在周六、日和法定節假日是不上班的。如果“七日”的最后時間段恰逢周六、日和法定節假日，“七日”就可能因為消費者聯系不上電商或物流公司而縮水。